Интервью с Фадеевой Ириной

Ирина практикующий психолог, сертифицированный бизнес-тренер. Ее вдохновляет страсть к личностному развитию и раскрытию творческого, лидерского потенциала других. Ирина на протяжении 8-ми лет занимается профессиональной психологической практикой.

Расскажите, пожалуйста, о своем образовании и опыте работы?

Основная специальность у меня – это практическая психология и социальная работа.  Я закончила Университет имени Богдана Хмельницкого. Также я посещала много тренингов. Например, в Академии позитивной психологии я прошла курс индивидуального консультирования. Еще целый год изучала в Киеве НЛП-практик. Мне интересны другие сферы, поэтому посещала для себя курсы по маркетингу, ВЭБ-дизайну, различные психологические фестивали. Я работала менеджером по продажам, менеджером персоналу, но параллельно всегда также проводила консультации и тренинги по психологии и бизнесу. Также работала в компании, где совмещала должность и менеджера по персоналу и психолога.

Основная Ваша профессия – практическая психология. Но вы работали в довольно разных сферах деятельности. Помогал ли вам в этом Ваш опыт психолога?

Дело в том, что все эти сферы только на первый взгляд разные. Однако их объединяет то, что для всех главное – это коммуникация с людьми. К примеру, офис-менеджер является связующим звеном. В первую очередь он – помощник руководителя, то есть он должен найти к нему подход. Кроме того, через офис-менеджера проходят все посетители, он должен разрешать какие-то непредвиденные ситуации внутри коллектива. Также офис-менеджер целый день, кроме всего прочего, отвечает на телефонные звонки и звонит сам, поэтому ему необходимо знать основы правил телефонных переговоров: как говорить, какие интонации использовать и так далее. В некоторых компаниях офис-менеджер также должен проводить какие-то презентации, участвовать в конференциях, выставках и других событиях, где нужно говорить на публику. Поэтому нужно знать также элементы ораторского искусства. Все это мы также изучаем, кроме документов, работы на компьютере и так далее. Я всегда стараюсь использовать индивидуальный подход и максимум практики.

Эйчары изучают еще больше психологии. К примеру, самая объемная тема для них - это мотивация персонала. Нужно знать о приемах мотивации, а также о том, чем она отличается от манипуляции. Мы стараемся все делать на практике. Придумываем приемы в мозговом штурме, на практике изучаем конфликты, проведение собеседований. В последнем есть много нюансов. Эйчар должен выведать о человеке максимум информации, а не только те социально-положительные данные, которые обычно хочет выдать о себе тот или иной кандидат на должность.

Менеджеру по продажам без психологии вообще никак не обойтись. Он должен разбираться в типажах людей, уметь говорить, иметь «подвешенный» язык, найти подход к каждому человеку. Даже когда говорим о методах эффективных продаж, подчеркиваем, что нужно всегда индивидуально подходить к каждому, а не использовать «шаблонные» схемы, и тогда результат будет гораздо лучше.

Давайте отдельно поговорим о каждой из профессий, курсы по которым вы ведете. К примеру, что, по Вашему мнению нужно для того, чтобы быть действительно хорошим офис-менеджером?

Первое, чего хочет руководитель,  чтобы офис-менеджер хорошо соображал. Нужно быть активным, быстрым, так как офис-менеджер пропускает через себя очень большой объем работы. Нужно также логическое мышление, хорошее знание компьютера. Следует по-настоящему хорошо разбираться в программах Word, Exсel, Power Point, быстро и эффективно работать с поисковыми системами, редактировать тексты. Также необходима коммуникабельность, умение самостоятельно разрешать конфликтные ситуации без участия начальника, переносить и назначать встречи. Не обойтись и без организаторских навыков – например, чтобы отправить шефа в командировку, или составить его распорядок дня.

А что нужно, чтобы стать по-настоящему хорошим эйчаром?

Руководители обычно хотят универсального солдата. Требуют, чтобы и собеседования проводил, и бумагами занимался, и курировал персонал, и даже тренинги для работников проводил. Поэтому человек должен быть коммуникабельным, уметь выбирать из сотен резюме несколько нужных, знать, как провести предварительное собеседование. Эйчар, по сути, соответственно занимается внутренним пиаром. Он «делает» имидж компании. Ведь вся информация распространяется по «сарафанному радио». И если кому-то не нравится у этого человека на собеседовании, то интернет на завтра полон информации о том, что «там странный эйчар, к нему не ходите, это, наверное, значит, что и компания такая». Если менеджер по персоналу – профессионал своего дела, то он умеет найти подход, взаимодействовать с человеком, и при этом еще незаметно и прорекламировать компанию. Мало того, если эйчар ведет документацию, он должен быть еще и внимательным, и аккуратным. Кроме того, шеф может захотеть, чтобы менеджер по персоналу работал еще и с мотивацией, адаптацией и оценкой персонала. Это огромные куски работы, требующие специальных знаний и навыков, и мы даем все это на наших курсах, уделяя особое внимание практике.

Что определяет успешного менеджера по продажам?

Тут тоже важно знать психологию людей, понимать их типологию и так далее. Но результат будет только тогда, когда менеджер научится  влиять на потенциальных клиентов. А для этого надо использовать множество приемов: то темп голоса менять и темп речи в целом, то интонации, то где-то что-то сыграть. Особенно это важно в телефонных переговорах. Мы говорим о техниках работы с возражениями, о техниках влияния на людей. У каждого менеджера по продажам есть свой стиль работы, свои плюсы и минусы. Недостатки мы стараемся нивелировать, но в процессе опираемся на «плюсы» человека. У каждого свой стиль продаж. Кто-то продает мягко, будто он для клиента «мать родная», у других более активные продажи, жесткие и настойчивые, у кого-то более деловой стиль – серьезный, собранный. Но вся продажа сводится тому, что надо очень сильно понравиться клиенту. Потому, что покупают не только товар, но и человека, как менеджера по продажам – как профессионала, как того, который разбирается в предмете и умеет произвести хорошее впечатление. К примеру, клиенты говорят друг другу: «Вот там есть такая девочка продавец, я у нее покупала, и она очень классная. Есть и другие, но советую подходить именно к ней».

Вы заметили, что один из важнейших навыков для менеджера по продажам – это умение совершать «холодные звонки», то есть зацепить клиента уже на начальном этапе. Как это осуществить на практике?

На наших курсах мы даем клиентам практические навыки и отрабатываем их прямо на занятиях. Они пишут текст звонка в соответствии с основными теоретическими принципами, а затем, избегая зрительного контакта, общаются друг с другом, один играет роль потенциального клиента, другой – менеджера. Затем мы обсуждаем все нюансы, что можно было сделать по-другому, и так далее. К примеру, замечаем, что в некоторых предложениях клиент может уловить негативный подтекст. Или что голос продавца дрожит, неуверенный, и из-за этого с ним вообще могут отказаться беседовать. Также мы изучаем разные техники влияния, информацию о потребностях клиентов, как можно их выявить и использовать в продажах. Один из ключевых приемов - следует говорить коротко, но образно, чтобы в голове клиента возникали «картинки». Кроме того, важно спросить имя человека и почаще называть его в разговоре, желательно – с позитивной и уважительной интонацией. Нельзя оставлять клиента в тишине и даже говорить «секундочку», так как за секунду вы точно не управитесь, а подсознательно это воспринимается им, как обман, уж лучше – сказать «минутку». Должен быть диалог – продавец не должен говорить 25 минут, пока клиент скучает, менеджер должен уметь задавать вопросы, и даже делать их заготовки.  Кроме того, при телефонных беседах нужно знать, что главная цель на этом этапе – продать не товар, а встречу с клиентом. Кстати, важно сделать комплимент компании, в которой работает человек – сказать о том, что это – стабильная фирма и вы очень хотите с ней работать. Также нужно говорить с легкой улыбкой – ее всегда слышно в голосе.

Все эти сферы деятельности – и офис-менеджер, и менеджер по персоналу, и менеджер по продажам – довольно сложные, в них много нюансов. Какая схема обучения, по вашему мнению, является самой эффективной?

Отличие наших курсов от других – в том, что мы не просто даем набор стандартных схем поведения, а учим адаптироваться под любую ситуацию и достигать лучших результатов. Мы все проходим на практике, и тут очень важен индивидуальный подход к каждому студенту. К примеру, если я вижу, что он очень стеснительный, мы можем делать упражнения на улице, с незнакомыми людьми. Моя задача – полностью реализовать потенциал человека, вытянуть из него все самое лучшее, научить это применять, подкорректировать недостатки. Важно уметь выкрутиться из любой ситуации. К примеру, для менеджера по продажам важно уметь поднимать настроение клиенту. Ведь потребность в позитивных эмоциях у людей – одна из самых важных и всегда актуальных. Также в любой сфере важна самомотивация. Человек должен иметь четкие цели – к примеру, финансовые. Если он знает, сколько он хочет заработать и на что конкретно это потратит, запланирует все это, он достигнет гораздо больших результатов. Также это помогает хорошо работать, даже если у вас плохое настроение или случились какие-то неприятности. Ведь начальству обычно все это неважно, оно хочет видеть результаты работы. А во всех этих сферах еще и нужно общаться с людьми, поэтому особенно важно быть в хорошем расположении духа. У каждого – свои методы. Кому-то помогает включить веселую песню, кому-то – пойти попить кофе, кто-то медитирует, кому-то нужно сделать небольшие физические упражнение.

Давайте немного поговорим лично о Вас. Почему сейчас выбрали именно сферу преподавания в качестве основной деятельности?

В «Курсоре» я работаю уже три года. Общий опыт преподавания, включая различные тренинги и курсы – 9 лет. Я поняла, что это – главное предназначение в жизни для меня: передача собственного профессионального опыта и опыта других людей. Моя задача – помочь человеку достичь успеха в карьере. Если студент находится в поисках работы, мы говорим с ним о том, как лучше самому пройти собеседование, иногда я просматриваю и немного редактирую их резюме.

Помимо преподавания, какие у вас есть хобби и увлечения?

У меня есть много знакомых, которых я вдохновляю на открытие бизнеса. Я их консультирую их по поводу рекламы, того, какие выбрать каналы продаж, как работать с персоналом. Также я делаю бижутерию из полимерной глины. Я ее не продаю, это только для души. Я могу наделать таких вещей, раздать их друзьям. Лепка – это один из лучших способов получения позитивной энергии. Кроме того, еще одно направление, интересное для меня как для психолога – это мужские и женские отношения. Могу советовать что-то подругам, у меня есть «подопечные» дамочки, многие из которых уже вышли успешно замуж, кто то – в процессе этого. Также я много занималась актерским мастерством. Со второго класса я была в театральной студии. Мой конек – это сценическая речь. Когда ты выходишь без антуража, рассказываешь что-то, и только с помощью голоса делаешь так, чтобы люди представляли себе все те картины, о которых я говорю. Я в свое время выиграла областной конкурс по сценической речи, там меня заметил один известный режиссер, и пригласил в студию молодежного театра. А потом мне этот дар пригодился в работе, так моя деятельность связана с тем, что постоянно нужно что-то рассказывать. Также я люблю исследовать психологические приемы и методы влияния, которые используются в рекламе.

Каков ваш личный секрет профессионального успеха?

Мой главный секрет – в том, что то ли как результат опыта, то ли как одно из естественных качеств характера, во мне есть дар мотиватора. Я люблю и у меня получается вдохновлять людей на достижения. Использую это и в работе, и в личной жизни. Я мотивирую друзей и любимого мужа, а на курсах – своих учеников. Кроме того, я действительно хорошо налаживаю коммуникации и связи с людьми, я думаю, что это очень важно уметь в любой сфере деятельности.