Інтерв'ю із Фадєєвою Іриною

Інтерв'ю із Фадєєвою Іриною

Ірина практикуючий психолог, сертифікований бізнес-тренер. Її надихає пристрасть до особистісного розвитку та розкриття творчого, лідерського потенціалу інших. Ірина протягом 8 років займається професійною психологічною практикою.

Розкажіть, будь ласка, про свою освіту та досвід роботи?

Основна спеціальність у мене – це практична психологія та соціальна робота. Я закінчила Університет імені Богдана Хмельницького. Також я відвідувала багато тренінгів. Наприклад, в Академії позитивної психології пройшла курс індивідуального консультування. Ще цілий рік вивчала у Києві НЛП-практик. Мені цікаві інші сфери, тому відвідувала для себе курси з маркетингу, веб-дизайну, різні психологічні фестивалі. Я працювала менеджером з продажу, менеджером персоналу, але паралельно завжди також проводила консультації та тренінги з психології та бізнесу. Також працювала в компанії, де поєднувала посаду та менеджера з персоналу та психолога.

Основна Ваша професія – практична психологія. Але ви працювали у досить різних сферах діяльності. Чи допомагав вам у цьому Ваш досвід психолога?

Справа в тому, що всі ці сфери лише на перший погляд різні. Однак їх поєднує те, що для всіх головне – це комунікація з людьми. Наприклад, офіс-менеджер є сполучною ланкою. Насамперед він – помічник керівника, тобто він має знайти до нього підхід. Крім того, через офіс-менеджера проходять усі відвідувачі, він має вирішувати якісь непередбачені ситуації всередині колективу. Також офіс-менеджер цілий день, крім усього іншого, відповідає на телефонні дзвінки та дзвонить сам, тому йому необхідно знати основи правил телефонних переговорів: як казати, які інтонації використовувати і таке інше. У деяких компаніях офіс-менеджер також має проводити якісь презентації, брати участь у конференціях, виставках та інших подіях, де слід говорити на публіку. Тому слід знати також елементи ораторського мистецтва. Все це ми також вивчаємо, окрім документів, роботи на комп'ютері тощо. Я завжди намагаюся використати індивідуальний підхід та максимум практики.

Ейчари вивчають ще більше психології. Наприклад, найбільша тема їм - це мотивація персоналу. Потрібно знати про прийоми мотивації, а також про те, чим вона відрізняється від маніпуляції. Ми намагаємося все робити практично. Вигадуємо прийоми у мозковому штурмі, на практиці вивчаємо конфлікти, проведення співбесід. В останньому є багато нюансів. Ейчар повинен дізнатися про людину максимум інформації, а не ті соціально-позитивні дані, які зазвичай хоче видати про себе той чи інший кандидат на посаду.

Менеджеру з продажу без психології взагалі не обійтися. Він повинен розбиратися в типажах людей, вміти говорити, мати «підвішену» мову, знайти підхід до кожної людини. Навіть коли говоримо про методи ефективних продажів, наголошуємо, що потрібно завжди індивідуально підходити до кожного, а не використовувати «шаблонні» схеми, і тоді результат буде набагато кращим.

Давайте окремо поговоримо про кожну з професій, курси якими ви ведете. Наприклад, що, на Вашу думку, потрібно для того, щоб бути дійсно хорошим офіс-менеджером?

Перше, чого хоче керівник, щоб офіс-менеджер добре розумів. Потрібно бути активним, швидким, тому що офіс-менеджер пропускає через себе великий обсяг роботи. Потрібно також логічне мислення, добре знання комп'ютера. Слід по-справжньому добре розумітися на програмах Word, Exсel, Power Point, швидко та ефективно працювати з пошуковими системами, редагувати тексти. Також необхідна комунікабельність, уміння самостійно вирішувати конфліктні ситуації без участі начальника, переносити та призначати зустрічі. Не обійтися і без організаторських навичок – наприклад, щоб відправити шефа у відрядження, або скласти його порядок дня.

А що потрібно, щоб стати по-справжньому добрим ейчаром?

Керівники зазвичай хочуть універсального солдата. Вимагають, щоб і співбесіди проводив, і займався паперами, і курирував персонал, і навіть тренінги для працівників проводив. Тому людина має бути комунікабельною, вміти вибирати із сотень резюме кілька потрібних, знати, як провести попередню співбесіду. Ейчар, по суті, займається відповідно внутрішнім піаром. Він «робить» імідж компанії. Адже вся інформація поширюється «сарафанним радіо». І якщо комусь не подобається у цієї людини на співбесіді, то інтернет на завтра сповнений інформації про те, що «там дивний ейчар, до неї не ходіть, це, мабуть, означає, що й компанія така». Якщо менеджер з персоналу – професіонал своєї справи, він вміє знайти підхід, взаємодіяти з людиною, і навіть ще непомітно і прорекламувати компанію. Мало того, якщо ейчар веде документацію, він має бути ще й уважним і акуратним. Крім того, шеф може захотіти, щоб менеджер з персоналу працював ще й із мотивацією, адаптацією та оцінкою персоналу. Це величезні шматки роботи, що вимагають спеціальних знань та навичок, і ми даємо все це на наших курсах, приділяючи особливу увагу практиці.

Що визначає успішного менеджера з продажу?

Тут теж важливо знати психологію людей, розуміти їхню типологію і так далі. Але результат буде лише тоді, коли менеджер навчиться впливати на потенційних клієнтів. А для цього треба використовувати безліч прийомів: то темп голосу змінювати і темп мовлення загалом, то інтонації, десь щось зіграти. Особливо це важливо у телефонних переговорах. Ми говоримо про техніку роботи з запереченнями, про техніку впливу на людей. Кожен менеджер з продажу має свій стиль роботи, свої плюси та мінуси. Недоліки ми намагаємось нівелювати, але в процесі спираємось на «плюси» людини. Кожен має свій стиль продажів. Хтось продає м'яко, ніби він для клієнта мати рідна, в інших більш активні продажі, жорсткі і наполегливі, у когось більш діловий стиль – серйозний, зібраний. Але весь продаж зводиться тому, що треба дуже сподобатися клієнту. Тому, що купують не тільки товар, а й людину, як менеджера з продажу – як професіонала, як того, що розуміється на предметі та вміє справити гарне враження. Наприклад, клієнти кажуть один одному: «Ось там є така дівчинка продавець, я в неї купувала, і вона дуже класна. Є й інші, але раджу підходити саме до неї».

Ви помітили, що однією з найважливіших навичок для менеджера з продажу є вміння здійснювати «холодні дзвінки», тобто зачепити клієнта вже на початковому етапі. Як це здійснити на практиці?

На наших курсах ми даємо клієнтам практичні навички та відпрацьовуємо їх прямо на заняттях. Вони пишуть текст дзвінка відповідно до основних теоретичних принципів, а потім, уникаючи зорового контакту, спілкуються один з одним, один відіграє роль потенційного клієнта, інший – менеджера. Потім ми обговорюємо всі нюанси, що можна було зробити інакше, і таке інше. Наприклад, зауважуємо, що у деяких пропозиціях клієнт може вловити негативний підтекст. Або голос продавця тремтить, невпевнений, і через це з ним взагалі можуть відмовитися розмовляти. Також ми вивчаємо різні техніки впливу, інформацію про потреби клієнтів, як можна їх виявити та використовувати у продажах. Один із ключових прийомів – слід говорити коротко, але образно, щоб у голові клієнта виникали «картинки». Крім того, важливо запитати ім'я людини і частіше називати її в розмові, бажано - з позитивною та поважною інтонацією. Не можна залишати клієнта в тиші і навіть говорити «секундочку», тому що за секунду ви точно не впораєтеся, а підсвідомо це сприймається ним, як обман, краще - сказати «хвилинку». Має бути діалог - продавець не повинен говорити 25 хвилин, поки клієнт нудьгує, менеджер повинен вміти ставити запитання, і навіть робити їх заготівлі. Крім того, при телефонних розмовах потрібно знати, що головна ціль на цьому етапі – продати не товар, а зустріч із клієнтом. До речі, важливо зробити комплімент компанії, в якій працює людина – сказати про те, що це – стабільна фірма, і ви дуже хочете з нею працювати. Також треба говорити з легкою посмішкою – її завжди чути голос.

Всі ці сфери діяльності – і офіс-менеджер, і менеджер з персоналу, і менеджер з продажу – досить складні, багато нюансів. Яка схема навчання, на вашу думку, є найефективнішою?

Відмінність наших курсів від інших – у тому, що ми не просто даємо набір стандартних схем поведінки, а вчимо адаптуватися під будь-яку ситуацію та досягати найкращих результатів. Ми всі проходимо практично, і тут дуже важливий індивідуальний підхід до кожного студента. Наприклад, якщо я бачу, що він дуже сором'язливий, ми можемо робити вправи на вулиці з незнайомими людьми. Моє завдання - повністю реалізувати потенціал людини, витягнути з неї все найкраще, навчити це застосовувати, підкоригувати недоліки. Важливо вміти викрутитися із будь-якої ситуації. Для менеджера з продажу важливо вміти піднімати настрій клієнту. Адже потреба у позитивних емоціях у людей – одна з найважливіших та завжди актуальних. Також у будь-якій сфері важлива самомотивація. Людина повинна мати чіткі цілі, наприклад, фінансові. Якщо він знає, скільки він хоче заробити і на що саме це витратить, запланує все це, він досягне набагато більших результатів. Також це допомагає добре працювати, навіть якщо у вас поганий настрій чи трапилися якісь неприємності. Адже начальству зазвичай все це не має значення, воно хоче бачити результати роботи. А у всіх цих сферах ще й потрібно спілкуватися з людьми, тому особливо важливо бути в хорошому настрої. У кожного – свої методи. Комусь допомагає включити веселу пісню, комусь піти попити кави, хтось медитує, комусь потрібно зробити невеликі фізичні вправи.

Давайте трохи поговоримо особисто про Вас. Чому зараз обрали саме сферу викладання як основну діяльність?

У «Курсорі» я працюю вже три роки. Загальний досвід викладання, включаючи різні тренінги та курси – 9 років. Я зрозуміла, що це головне призначення в житті для мене: передача власного професійного досвіду та досвіду інших людей. Моє завдання – допомогти людині досягти успіху у кар'єрі. Якщо студент перебуває у пошуках роботи, ми говоримо з ним про те, як краще самому пройти співбесіду, іноді я переглядаю і трохи редагую їхнє резюме.

Крім викладання, які у вас є хобі та захоплення?

Я маю багато знайомих, яких я надихаю на відкриття бізнесу. Я їх консультую їх щодо реклами, того, які вибрати канали продажів, як працювати з персоналом. Також я роблю біжутерію із полімерної глини. Я її не продаю, це лише для душі. Я можу зробити таких речей, роздати їх друзям. Ліплення – це один із найкращих способів отримання позитивної енергії. Крім того, ще один напрямок, цікавий для мене як для психолога – це чоловічі та жіночі стосунки. Можу радити щось подругам, у мене є «підопічні» дамочки, багато з яких вже вийшли успішно заміж, хтось – у процесі цього. Також я багато займалася акторською майстерністю. З другого класу я була у театральній студії. Мій коник – це сценічна мова. Коли ти виходиш без антуражу, розповідаєш щось, і тільки за допомогою голосу робиш так, щоб люди уявляли всі картини, про які я говорю. Я свого часу виграла обласний конкурс зі сценічного мовлення, там мене помітив один відомий режисер і запросив до студії молодіжного театру. А потім мені цей дар став у нагоді в роботі, так моя діяльність пов'язана з тим, що постійно потрібно щось розповідати. Також я люблю досліджувати психологічні прийоми та методи впливу, що використовуються в рекламі.

Яким є ваш особистий секрет професійного успіху?

Мій головний секрет – у тому, що як результат досвіду, чи як одне з природних якостей характеру, у мене є дар мотиватора. Я люблю і мені вдається надихати людей на досягнення. Використовую це і в роботі, і в особистому житті. Я мотивую друзів та коханого чоловіка, а на курсах – своїх учнів. Крім того, я дійсно добре налагоджую комунікації та зв'язки з людьми, я думаю, що це дуже важливо вміти у будь-якій сфері діяльності.